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締切り済みの質問

海外旅行予約サイトとのトラブル!?

今年の6月、プライベートでベトナムダナンへ旅行を計画しました。
知り合いに某チケット予約サイトが便利だと聞いて初めて使ってみることにしました。
ネット画面操作に自信がなかったこともあり、電話予約も可能である旨がサイト上に記載されていたので電話予約でホテルと往復の航空券を予約し、旅行当日 関空から出発。
無事ベトナムダナンへ到着してリゾートを満喫。
・・と、そこまではよかったのですが旅程を消化し、帰国のため空港のチェックインカウンターで手続きをしたら、「この飛行機には乗れません、何故なら12時間前に出発しました。乗りたいなら新たに航空券を取り直してください」と。
「へ????」「なんで???」

実は、予約サイトが選定した便は、私たちが最終日ホテルでスヤスヤ眠っている深夜零時05分に飛んで行ってしまう便だったのです。
ちょっとわかりにくいかもしれませんので、電話予約時の会話内容書きますのでそれを読んでください。

電話のやり取りは次の通りです。

私:6/10、11、12の3泊でホテルと往復の航空券を予約したいのですが、ホテルは○○ホテルで行きも帰りも直行便希望です。

オペ:指定日でのホテル予約は可能です。また、往復直行便も空席がありますのでお取りしますね。

私:よろしくお願いします。ちなみになぜネットで予約できるのに電話予約も並行してサービスしてるのですか?

オペ:お客様の入力ミスによるトラブルがたまにあるので電話でも予約可能としております。電話のほうが安心です。

私:ああ、なるほど。(この時点ではこの電話窓口のオペレーターを信頼しきっていました)

オペ:ではお客様、ホテルと航空券を手配しましたのでご確認ください。
行きの飛行機は、6/10 KIX 9:30発 DAD 12:55着
○○ホテルに6/10、6/11、6/12の3泊です。
帰りの飛行機は、6/13 DAD 0:05発 KIX 7:00着
でよろしいでしょうか?

私:すみません。ちょっと確認ですが、選んでもらった飛行機でスムーズに旅程を消化して帰国できますよね?

オペ:問題ございません。

私:そうですか、では、よろしくお願いします。

オペ:eチケットをメールで送りますので当日空港で手続きしてください。

私:わかりました。ありがとうございます。

以上で電話での予約は完了しました。

この時、サイトのオペレーターは、帰りの飛行機を6/13深夜零時05分発のフライトを選択してしまっていたのです。
私も、6/13なら次の日付だな・・・と錯覚してしまいOKを出してしまいましたが、時差もあるし不安だったので念のため再確認で「スムーズに帰国できるか?」を確認して「問題ない」の返事で納得してしまいました。

6/12がベトナム最後の夜です。ということは・・・朝起きたら6/13。
当たり前ですが、チェックアウトは6/13お昼の12時です。
でも、予約された飛行機は6/13深夜零時05分発です。
本来なら6/14零時05分便を選択しなければスムーズに帰国できなかったのです。

私たちは、空港から某予約サイトに電話をして事情を説明すると「フライト便の変更に1人4万円かかりますがよろしいですか?」と言われ、しぶしぶ了承し、自分たちで延泊のホテルを手配し、24時間後の零時05分の飛行機でなんとか帰国しました。

帰国後、予約サイトに「復路のフライト変更手数料の全額返金」を求めるメールを送りました。
返事は、「最終確認でお客様はOKを出しているので返金できません」とのことでした。

OKを出したことを認めた上で、メールのやり取りを以下のように行いました。
(ちなみに担当者は毎回変わります。またサイト側は予約時の電話内容を録音しています)

私:本来6/14深夜零時05分便を選択しなければスムーズな帰国はできないのでは?私のリクエスト内容は、宿泊ホテル、宿泊日、それに伴う航空券予約だけ。航空券の日時指定はしていない。また、今回電話予約だったため予約サイト画面を視認することも不可能。オペレーターの検索及び操作ミスが「スムーズに帰国できなかった」根本原因である場合でも当方の同意了承は有効なのか?

某サイト:サイト検索画面では、航空券は6/13日で選択すると13日零時発の便から表示されます。今回のパッケージツアーご予約の際、最初の画面で「航空券と別の日付でホテルを予約」というボタンでホテルの日程を変更していただく必要があります。しかしながらお客様の最終確認時の同意了承を得ておりますので返金は致しかねます。

私:6/13のフライト検索ボタンを操作したのは御社オペレーターであり、私ではありません。御社回答内容の通りオペレーターが正確に操作していれば、間違いはなかったということですね?

某サイト:おっしゃる通り電話予約ではお客様の視認は不可能であるため、口頭で確認を取らせていただいています。弊社がお客様の同意ないまま進めたのであれば弊社の過失となりますが同意されている以上ご返金の対応は致しかねます。
とはいえ、サービスが行き届いていなかった点お詫びの意味を込め次回宿泊でご利用いただける5000円分のクーポンを付与させていただきます。こちらでご了承いただければ幸いです。

現時点でこのようなメールでのやり取りをしていますが、今回の場合、復路フライト便変更手数料全額返金要求に正当性及び実現性はありますでしょうか?

投稿日時 - 2019-08-01 16:35:18

QNo.9641403

困ってます

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回答(5)

ANo.5

旅程作成に関する費用を支払っていないと思われるので、無理ではないでしょうか。
旅行会社窓口に相談して、旅程を作成してもらい、その手数料を支払うなら、最終泊が「半泊」(深夜発までの休憩)であることを旅行会社が明確に伝えるべきだと思います。(そして何時にホテルを出て、何時に空港に着くかを示す。通常、有料送迎も頼む。)
件の予約サイトが「航空券とホテルの手配」なら、旅程作成と管理は自分の責任だと私は考えます。

私自身、6月末におそらく同じ便でダナンを発ちました。市内の安ホテル(というよりホステル)を予約して、荷物預け・シャワー・休憩・荷物整理に利用しました。レイトチェックアウトだと夕方頃までしか利用できないので、深夜便の場合、宿泊せずとも部屋を確保するのは有用です。特に暑いベトナムでは出発前にシャワーを使いたいですよね。だから旅程としては順当だと思います。

ただ、「深夜0時ごろ発なので、前日の22時ごろには空港に着いている必要があります。ホテルは出発までの時間の利用になりますよ。」と日本人らしい心遣いがなかった。法的責任はないが、そのためにネットで低評価をつけられるのはかなわないという判断の5000円クーポンなのでしょう。

何時にホテルを出て、何時に空港に着く。個人旅行ならば自分で旅程を作成すべきであり、旅程を作成する段階で前日の夜のチェックアウトを気付くべきではないでしょうか。出発後の変更費用は高額だったと思いますが、一つ勉強になったと考えるしかないのではないかと思います。

私は日本に「夜行列車」が多数走っていた時代に育った人間なので、深夜発の日付には注意している(JR指定券の発売日は始発駅の出発日基準)のですが、いま深夜0時過ぎに出発するのは終電近い電車か、飛行機しかありません。前者は日付を考慮しないので、深夜の飛行機は日付を間違いやすい交通機関なのだと思います。決してレアケースではないと思いますよ。深夜着の飛行機に「23:59着」があったり、この便も「0:00発」でなく「0:05発」なのは、日付を間違わないために故意にそうしてると思います。

投稿日時 - 2019-08-26 00:11:16

ANo.4

スムーズに帰国できるか?という聞き方も紛らわしいとおもいます。

その時間の飛行機に乗ればスムーズに帰国できるので訊かれれば問題ないと答えると思います。

はっきりその便では13日も観光して帰国するのに良い時間帯を指定するべきでした。
元は相手の勘違いでの帰国便を提示してしまったというミスがあったかもしれませんが、確認の同意をしてる以上返金は無理でしょう。

投稿日時 - 2019-08-01 22:28:22

ANo.3

スムーズに旅程消化してと聞かれれば問題ないと答えると思います。
再確認までしているのに何故また"スムーズ"にとだけ聞いたのですか?
スムーズの中に'3泊'だから13日の朝までゆっくり寝て飛行機に乗れますか?の意味を汲み取れと言う事でしょうか?
折角の電話という即コミュニケーションが取れる手段で予約しているに残念です。

投稿日時 - 2019-08-01 18:12:36

ANo.2

あなたがちゃんと確認をしてチケットを予約していますね。
予約サイトは何も悪くないと思います。

その上、5000円のクーポンを出させるようなクレーマーだと私は思いますが。

投稿日時 - 2019-08-01 17:23:30

ANo.1

気持ちは分かります。

帰りの飛行機は、6/13 DAD 0:05発 KIX 7:00着
でよろしいでしょうか?
との質問に旅程の消化は可能か?
と聞いて問題ないと回答もらってますよね。
最後に寝てから帰ると言う質問者さんの思惑と飛行機内で寝て帰ると言う感覚の予約サイト側の思惑のズレですね。

文字で書けば当然理解出来ると思いますが、12日の宿泊は出来ないですし関空に13日朝に着くことが分かれば12日の夜中出発便であることが理解出来ると思います。
その為に24時間表記でやり取りする訳ですからね。
予約サイトの不親切はあると思いますが思い込んでしまったことは質問者さんの落度だと思いますから返金などは無理だと思います。

投稿日時 - 2019-08-01 17:15:00

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