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締切り済みの質問

お客様から言われた言葉に腹が立ったこと

私はアルバイトをしています。
タイトルにもある通り、私が接客したお客様から言われた言葉に腹が立ちました。
具体的には、商品の説明をする際に取り扱っていない商品が欲しいと言われたので代替の商品を提案しました。そのお客様はその商品でいいとおっしゃったのでお会計を済まされ帰っていきました。
しばらくするとお店に戻って来られ、なんで代替の商品なんか渡した、私が欲しかったのは違う商品だったのに、と言われました。
私はもう一度求めておられる商品は当店では取り扱っておりませんので代替の商品をご提案しました。同じように使えますので心配なさらなくても大丈夫です。という風に言ったのですが、お客様はお前の説明は分からん。この商品が同じように使えるわけがない。本来求めている商品を出せ。の一点張り。
そこで店長を呼んでいきさつを説明。私がご提案した商品でも大丈夫ということを店長からも伝えていただいたのですが、お客様にはそれでもなんで代替の商品で同じように代わりが効くのか分かってもらえませんでした。
結局、返金対応をしてひと段落したころにお客様が言われた最後の一言。
あなたの説明は絶対に間違っている。なんで店員なのに商品のことが分からないの?もう少し商品のことを勉強しなさい。と。
その場は失礼致しました。申し訳ございません。と謝罪しました。
店長やそのやり取りを聞いていた他の店員からもあなたの説明は間違ってないし自信もって大丈夫。と言われたので私が間違えたわけじゃないと分かって一安心しています。
ですがなぜ絶対に間違っていると言い切れるのか分かりませんし、そもそもそう思ったのなら最初から私の提案を断ればいい話です。
お客様がなぜ断らなかったのか、なぜそうキッパリと言い切れるのかモヤモヤします。

投稿日時 - 2019-05-02 23:57:56

QNo.9612981

困ってます

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回答(6)

ANo.6

おおよそでもいいのですが、どんな商品なのか書かれてませんね。
また、お客様と書いてるだけで、年代も読者側にはわからない。
プロフィールから、あなたは女性で、まだまだ若いことはわかる。
そして、身分はアルバイトだと。

この質問文は、あなたがかいたものであるから、一方的な情報なのです。客からの意見も聞いてみないと、公平じゃないでしょ?

たとえバイトであっても、プロだったら、説明努力して、お客を納得させて当然です。

昔から次のように言われてます。「客に理解してもらえないのは、店員側の説明の仕方が悪い」と。


>他の店員からもあなたの説明は間違ってないし自信もって大丈夫。
それは、あなたの労働意欲をそがないように配慮してくれたんだと思いますよ。この「他の店員」さんも、100%完璧にあなたの接客が正しいと本心で思ってるかどうかはわからない。単なる「建前」や「社交辞令」にすぎないかもしれません。

以上のこと、厳しく聞こえたかもしれませんけど(私、いろんな職場と職業を経験してきてるんで・・・)、店長さんも、もし、あなたが20から30代前半の男性正社員だったら、あなたに対する社員教育もちがってたと思います。

再度になるけど、「他の店員からもあなたの説明は間違ってないし自信もって大丈夫。と言われた」のは、一般の客に対しては、あなたの説明の仕方で通用したのでしょうけど、今回の客に限っては通用しなかったのです。

子供さんには子供にわかるように、少しかがんで、子供の目線と同じ高さでしゃべる。お年寄りには耳が遠い人もいるかもしれないので、少々声を大きく、ゆっくりしゃべったり。


>その場は失礼致しました。申し訳ございません。と謝罪しました。

自分の対応に落ち度がなかったのにもかかわらず、謝罪させられて腹がたつと心で思ってらっしゃるかもしれませんが、この対応はよかったですよ。 店員と客、どっちが正しいとかと間違ってるとかではなくて、「お客さんを不愉快にさせた」のにはちがいないのですから。

それとね。客商売なんだから、後日、また再び何かを買っていただく際に、当店も候補に加えていただきたいと願うなら、頭を下げて当たり前です。商売なんですからね。

それと、
本来の商品がなかった。代替品でもよいと客が承諾してくれた。そういう場合でも、「本当にかまわないのかどうか。」、「お買上いただいたあとで、”やっぱりイヤだ”と返品にこないかどうか」、そのあたり、店員が客に細心の注意をはらわないとなりません。 いろんな人がいるからね。(でも、それを客のせいにしてはだめだよ。いろんな性格の人間がいるんだからさ。あなただって今までの人生の中で、直前になって、「やっぱりやぁーめた!」ってやったこと1回くらいはあるでしょ?)

今後は、このようなケース(つまり、何々がほしいと「コレ」って限定して来店してきた)客に無理して(代替品を)買ってもらわないことですよ。そういう客になかには、「コレ」って決めたら、「コレ」以外はイヤで、代替の品だと不安でたまらないという客もいるんだから。

特に、サンプル品を(問屋の値引き許可をもらって激安で処分する、返品不可の商品を)販売する時とか、メーカーへ返品できないのにパーツなんかをメーカー取り寄せする場合(客がいらないとキャンセルしたら、店が損をすることになる)とかも、「くれぐれも!」と会話になかで3回くらい、それとなく念押ししてから会計へ進むとか。

たぶん、今はまだ若いので理解できないと思います。(←悪い意味で言ってませんよ。私だって、みんなだって、若いころはこんなもんです。) あと30年もしたら、十分理解できるでしょう。

投稿日時 - 2019-05-03 01:36:33

ANo.5

取り扱っている商品にもよりますが。
例えば、家電の付属品が欲しいとなった場合。
純正品と、互換性のある商品が売られているとしましょう。
両方使えるし、不具合が出たという報告もないとします。
ただメーカー側は、純正品以外をお使いの場合は「万が一」なにか起きても保障は出来かねます。そう書いてあったとしたらどうでしょうか。

機械に詳しい人にとってはなんてことないことかもしれませんが、詳しくない人間にとって純正品を買うというのは、同時に「安心」も買っているということになるんです。

店員さんの言うことだから一度は信用したけど、やっぱりメーカーの指定したものじゃないと不安だ。

つまりは。
お客様の不安を汲みとれたのかどうか。
それを踏まえて説明し、お客様を安心させることが出来たのかどうか。
ということだろうと思います。
商品説明が出来たかどうかより、「安心」を与えられたかで考えられてはいかがですか。

投稿日時 - 2019-05-03 00:49:08

ANo.4

誰でもいいから当たりたかったんですよ。
そういう当たり屋には接客業をしていると
ある程度遭遇するものだと思います。
たまたま接客したのが質問者様で
特に落ち度があったわけでもないけれど
そのお客様は何かしらの鬱憤を一方的に晴らしたい精神状態だったので
運悪くターゲットになってしまったのです。
正しいか正しくないか、提案を断るか断らないか
ということは問題ではなく
なんでもいいからきっぱり言いたい気分だった
だけです。
腑に落ちないかもしれませんが、そういう人は一定数いて
あまり深くかかわらなければ
被害はそんなに被らずやり過ごせます。

>その場は失礼致しました。申し訳ございません。と謝罪しました。

これが無駄に心身を消耗させず、最短でそういう人とのかかわりを終わらせられる
方法だと思います。
災難でしたね。気持ちを切り替えて「そういう人種もいる」と思うことです。

投稿日時 - 2019-05-03 00:36:31

ANo.3

 お客様がなぜ断らなかったのか、なぜそうキッパリと言い切れるのかモヤモヤします。

 いや、家や職場ではいつも虐待されて江戸の仇を長崎で打つ人や、そういう趣味の人もいるので、一種の病人ですから、ムキにならないことです。

投稿日時 - 2019-05-03 00:36:18

ANo.2

私は、あるお店で、商品の名前を云って
リクエストしたら、その商品を提示することなしに、
別の商品を勧めてきましたので…再度、私の
欲しい商品の名称を伝えたのですが、すると
また異なる商品を勧めてきましたので、
黙って、店の外に出ました。

私の場合は、
リクエストしたのは、嗜好品ですからねぇ。
代替品等は受け容れ難いのですが、それが分からない
経営者のような雰囲気の女性で…ホスピタリティの
点で理解に苦しんだのですが、まぁ
そのお店には 2度と訪れないと心に決めて、
忘れることにしました。

CiaoCiao.

投稿日時 - 2019-05-03 00:23:09

ANo.1

残念ながら、こんなクソ野郎は沢山います。
聞いたことが有るかも知れませんが、お客様は神様 というやつです。
金を払う立場になったら何をしても許されると思ってる愚かな奴が沢山いるんです。
何故、とか考えても聞いても何も解決しません。
それは、この先の人生で何度も登場する人種だからです。
貴方の思う、断れば が通用しない輩なので、これはいくらモヤモヤしたても解決する事はありません。
時間が経って忘れても、また思い出してムカつきます。
解決出来ない返答でごめんなさいね。

投稿日時 - 2019-05-03 00:17:32

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