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締切り済みの質問

要望への対応について

20代会社員です。
商品のヒアリングを行い、要望を反映させていく部署で仕事をしています。

商品は2、3年ごとに新しいものに切り替えるサイクルなのですが、先日社内の営業に対して、既存商品について次の切り替えに残して欲しい商品についてヒアリングを行いました。

いくつか要望が届き、売り上げ実績なども考慮しながらどれを切り替えるか検討するのですが、要望の中に特に売れ行きが悪く要望に応えられない商品の継続要望がありました。

検討の余地があれば良かったのですが、数ある商品の中で売り上げワースト3の商品の継続要望があったため、変に期待させるのも申し訳なかったので売り上げの状況を伝えして、再検討はするが要望に応えられなかったらすみませんとお返事しました。

すると、私の上司から「継続要望に対して最初から売り上げの話を出すのは営業からするとあんまり気分が良くなかったのでは」と言われてしまいました。最初から突っぱねるようにもなってしまうので「検討します」とだけ返して、そのあと検討結果を伝えるだけで良かったのではということです。

営業からすると、日頃営業活動をしてやっとお客様に決めていただいた商品なので、「もう取り扱いできません」とお客様に説明するのはもちろん酷だと思うので、私はなおさら、要望は受け止めつつも最悪のケースの心づもりはしてもらいたかったのですが、私は間違っていたのでしょうか。
要望が通らないのであれば通らない理由を知りたいものではないのでしょうか。それを事前に知らない方がいいのでしょうか。
それとも要望を取った以上、売り上げの良し悪しは伝えずに全ての要望に対して公平に事務的に返すべきだったのでしょうか。
自分に配慮がなかったのかと気にしてしまいます。
どのように対応するのがベストだったでしょうか。ご意見いただけたらと思います。

投稿日時 - 2019-01-30 21:56:07

QNo.9583038

困ってます

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回答(5)

ANo.5

同様の実務経験無しですが

印象からは 力量不足の営業担当が取引先と話し合うための助言 アドバイス的なものを望まれているのでは?と感じます
御自身の上司は何か策を持っていそう 経験や実績を伴って利用できる手段かも知れませんが 皆無ではなさそう

思い込み? 自分が知っている情報を営業が知らない可能性もある お互いが忘れている可能性も 周知されていると割り切らない事も必要

営業担当でもないのに取引先を納得させる方法を一緒に考えないといけない 不本意かも知れませんが同じ企業の一員 助け合い精神が足りないと感じられたのかも知れませんね

製品廃盤は了承 後は取引先を納得させる材料だけ
御自身だけで考え込まずに諸先輩や他の営業担当にも相談する必要があるように感じます
最後は自身の力量不足を納得して上司に直接指導を 聞くと結構簡単な事だったりするんですけどね 簡単過ぎて抜けてしまう事も多いです

投稿日時 - 2019-01-31 18:35:28

ANo.4

いや、多分、謝罪することも計算済みなんじゃないですかね。
申し訳ありませんと言いながら、お客とコミュニケーションを交わすチャンスなので、代替案の話をして別の商品でもっと良い物が、実はあるんですよ。とか

高い、高いと言ってきたら、サービスとして〇〇をオマケしますので、お試しにいかがでしょうか。

的なやり方は考えられます。

お客を逃さない戦略があるのでは?

それを考えず、これなくなるかも知れません
辞めておいた方が良いかも知れません雰囲気では
商品は売れないんじゃないでしょうか。

アンケートとりながら、売れなくしているだけだと思います。

投稿日時 - 2019-01-31 09:34:13

ANo.3

要望を反映していく 良否の判断だけ? 反映とは裏腹な内容と感じます

業務内容不明ですが その製品の残す努力は含まれない? 売り上げが伸びない原因も調査しない? 改善や改良は含まれない?

上司の方は必要とされる手順を怠っていると感じられたのでは?
反映 残す努力も必要なのでは?

自社製品に自信や信頼を持っているのかどうか
他社製類似品との違いを調べる ユーザーからの意見を集める 悪い部分を見付けて改善する 他の営業担当に製品のメリットをもっと知ってもらい売り上げを伸ばす
できる事は沢山あるように感じます

自分1人では成し得ない事 設計や製造との話し合い 特許に関する部分にまで至るかも知れない

何処まで関与できる部署か分かりませんが 手抜き過ぎると感じます 売り上げ結果だけで判断して良いのなら営業担当や経理でもできる事 そんな部署は必要ないでしょう

デジタル主流になったからレコード針は不要 MT車の需要が減ったから全てAT車
売れなくなったから それで良いのか? みたいな感じなのかも知れない

投稿日時 - 2019-01-31 06:22:27

補足

ありがとうございます。商品開発をしており、ご指摘いただいたような他社分析・市場調査・商品改良検討などの内容は全て分析して上司も承認の上で廃番検討商品が出揃った最終段階で、営業に本当に廃番にして大きな問題がないか?のヒアリングが本件です。

全国何百人の営業のうち1人が残してほしいと言った売り上げが極端に少なくニーズも他になかった再検討の優先度が明らかに低い商品に対しての私の返答が質問内容となります。

営業としても切り替えがあるのは把握していたのに重要な得意先との打ち合わせで継続確認をしていなかったという落ち度もあり、謝罪したくないという理由で継続要望を言われたこともあり売り上げのことを話しに出してしまいました。

投稿日時 - 2019-01-31 07:57:58

ANo.2

よくわかりませんが。。。

> 売り上げ実績なども考慮しながら
>どれを切り替えるか検討するのですが、

そもそも売り上げ実績の情報って公開して
良い情報なんですかね。
それだけ気になりました。

買う側からした、売り上げの話なんて
関係ないんじゃないですかね。

ごく少数の人がそれを定期的に欲しているものかも
知らないし売り上げの話してなくなるような
雰囲気や話をしたら、その人は見限って
別のところで買い物するような気がします。

要望が通らない節を与えるのは
良くないと判断したのでしょう。

要望をなるべき話し合って検討したけど
ダメだったあなたの要望に努力したように
営業側は、見せたいのだと思います。

売り上げじゃなくお客側に立った運営を
しているように見せたいのだと思います。

手の内明かすような言い方を会社としては
したくないと思います。

実際は、売り上げだけど、それ以外を考慮している
雰囲気でやりたいのでしょう。

投稿日時 - 2019-01-31 00:31:28

補足

どの商社でも同じと思いますが、売れていない商品を売れる商品に切り替えて行くのが私の部署の仕事であり、会社として売れない商品を生産し続けるメリットはありません…ただ、どんな売れてない商品でも一部のお客様にはニーズがあるので、生産中止となるとどこかで営業がお客様に謝罪をしないといけない場面が出てきます。

売り上げ情報は社外に公開していませんし、営業もその先のお客様には「売れてないからこの商品は無くなります」とはまず言いません。あくまで、社内での話で、自分が担当しているお客様が使っている商品がなくなる=謝罪しないといけない、どうにか避けたい、と思っている営業に対して納得してもらうためにどうすべきだったか?という悩みです。わかりにくくて申し訳ありません。

投稿日時 - 2019-01-31 00:56:15

ANo.1

或る特定の品目を、
5年後とか、10年後にある少数のニーズに
備えて、在庫管理して企業が
あります。

VW社の「かぶと虫」に乗っていた際
「ヤナセ」社の人が《日本に、1台でも
走っている限り、必要になると考えられる
部品は、最良の状態で、横浜か神戸の倉庫に
キープしておきます》と云っていたのですが
「ヤナセ」社のユーザー思いのポリシーも
素晴らしいですよね。

アメリカの万年筆メーカーが
百年余り前の自社の製品の修理を
無料で引き受けたという事麗も
あります。

「御社」は、こうしたポリシーとは異なる
のでしょうが…要は、御社の社長さんの
ポリシーならば、それは、それで
宜しいのではないでしょうか。

CiaoCiao.

投稿日時 - 2019-01-30 23:37:10

お礼

特にトレンドが重視される業界、かつ生産したものは時間が経つと劣化して使えなくなり価値が下がるものを扱っているので回答頂いたポリシーとはジャンルが違いますが…
時が経って味が出る商品であれば良いものはずっと残せるからいいですね。

投稿日時 - 2019-01-31 00:28:59

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