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解決済みの質問

JALの国際線のサービスの悪さについて

JAL便に搭乗されて際に様々なご感想をお持ちの事と拝察します。

JALの国際線のサービスで、私がどうしても我慢ができないのが
「e-ticketお客様控え」の不具合です。
JAL便から他社便(同じアライアンスのメンバー同士ですよ!)に
乗り継ぐ旅程を予約発券した場合
他社便の予約番号が必ず間違って表示されるのです。

他社便にWebからチェックインしようとしても
予約番号が間違っているために、チェックインすらできません。
いちいち予約番号の照会を、毎回しなければならず非常に不便です。

今年の8月にこの事象に気付き、
再三再四改善を要望してきましたが、未だ改善されません。
年末の渡航予定の「e-ticketお客様控え」の表示ももちろん間違っています。

Q1.JAL便に関して、搭乗手続きすらまともに出来ない様なレベルの、
   致命的な不具合のご経験を教えて下さい。
(事前にこの様な可能性があると知っておけば、早く手が打てるので)
Q2.正しい予約番号が表示される様、4月も前から要望していますが
   未だ、全くの改善の兆しがありません。
   私の要望(不満)は、過剰な要望なのでしょうか?
   いわゆるクレーマに当たると思いますか?

投稿日時 - 2008-12-23 19:15:51

QNo.4578146

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

>購入する毎に必ず予約番号が違っているので、照会せざるを得ません。
>こちらとしては尋ねざるを得ないのですが

お客様相談室的なところに度重なる改善要求をしていたのではなく、
国際線予約等に都度照会しているのであれば、お客の問い合わせであり
何ら問題はないと思います。勘違いしていました。失礼しました。
・照会
→国際線予約担当に照会
・苦情
→お客様相談室に”新たなトラブル”が発生した際に都度連絡
といったところで問題はないと思います。結局ノウハウの蓄積
ですから次回以降の対応方法を検討させるきっかけにはなります。

あとは対策ですが、Eチケット控は見せないことでしょうか。
誤った番号を記載されたものは経験されたようにトラブルを招く
可能性が高いので名前で検索させるためにパスポートのみを提出すれば
逃げられるのではないかと思います。
あとはそういう事象があったの場合には、どこにどう連絡をとれば
いいのかをJALに事前に問い合わせておくことも必要かと。

根本解決はほぼ無理だと思いますし、あとは運用面でどう乗り切るかを
考えた方がよいのではないでしょうか。

個人的には絶対に潰れない(厳密には政府が潰せない)、しかし
周りの圧力でサービスもある程度は合わせてきているJALは
マシだと思いますけどね。
カントリーリスクのあるような途上国のキャリアなんて最悪ですね。
例えばサービスがいいとかでごまかしながら、定期の路線認可を
もらっているにもかかわらずお国の事情で空港が閉鎖されて定期便を
飛ばせないなんてサービスがないも同然です。
結局先進なのか、国力があるのか、そういったところでキャリアの
ランクが変わってくることくらい当然だと思います。もともと
キャリアなんて国策会社で、運輸だけでなく国防面も含めて国と
かかわりを持っているわけですから。

アライアンスなんかができたことで一社の問題ではなくなってしまった
ことが今回のようなトラブルを引き起こしてる気がします。

投稿日時 - 2008-12-24 01:52:30

お礼

ご投稿有難うございます。昨日、無事帰国しました。
PCを持って行かなかったのと宿泊先のホテルのビジネスセンターのPCに日本語環境が無かった為書き込みが出来ませんでした。

結果として、成田での搭乗手続きの際に「日程表」を受け取り事なきを得たのです。
(「e-ticketお客様控え」と体裁は全く同じですが、これにはちゃんと正しい予約番号が印字されています。)

>あとは対策ですが、Eチケット控は見せないことでしょうか。
今回はEチケット控を見せずに、前述の「日程表」とパスポートで対応しました。
渡航予定先空港で、職員のストライキの予定されていて(渡航時にはこの辺の状況は必ず確認しています)
今回は何としてもEチケット控が正しいものであって欲しいという希望がありました。
(ストが決行されれば空港が大混乱になるので、トラブルの素となる様な事は可能な限り回避してから行きたかったのです)

投稿日時 - 2009-01-05 12:53:11

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回答(12)

ANo.12

通常は、他社便の場合は1便に二つの予約番号(JALと他社)がついているので、他社のwebにJALの予約番号を入力すると番号違いになります。ANAも同じです。表示された予約番号が間違っているのではなく、JALの予約番号が表示されていたと思います。
ですので、客観的にみて、あなたはクレーマーです。

投稿日時 - 2008-12-29 10:49:58

お礼

ご投稿有難うございます。昨日、無事帰国しました。
PCを持って行かなかったのと宿泊先のホテルのビジネスセンターのPCに日本語環境が無かった為書き込みが出来ませんでした。

結果として、成田での搭乗手続きの際に「日程表」を受け取り事なきを得たのです。
(「e-ticketお客様控え」と体裁は全く同じですが、これにはちゃんと正しい予約番号が印字されています。)

仰るとおり、他社便の区間にも全てJALの予約番号が印字されている状況です。
前述の「日程表」になると、全く同じ体裁でありながら他社便区間も全て他社の正しい予約番号が印字できていて、
何故「e-ticketお客様控え」では不可能なのか理解に苦しむところです。

今回の場合、渡航予定先で空港職員のストライキの予定があるのを知っており
可能な限りトラブルの素を断ってから(「e-ticketお客様控え」が正しくないために搭乗拒否に合いそうになった経験があるので)
渡航したいと強く希望してしました。

投稿日時 - 2009-01-05 13:38:19

ANo.11

利用しないというのは一つの手でしょうね。
ただ国際航空も談合組織で守られているので、それを利用しないと
ならないという厄介な事情もあるので、ガマンせざるを得ない場合も
あるでしょうね。考えようによっては、MUFGのシステム統合に
数年かけ、利用者に不便を強いているのと変わらないと言えば
変わらないです。ワンワールドのシステムを触るとなれば大手術は
間違いないでしょう。
安全性に関してはANA、JALの比較ではインシデントや故障、
欠航遅延に関しては数字上は遜色ないので全く問題ありません。
国際比較するとしても、何を基準にするかで変わってきますけど。
フラッグキャリアが潰れないというのは昔話です。
アリタリアも破綻状態、サベナベルギー、ヴァリグブラジル、
スイスはこの世から消え去りました。全てフラッグキャリア格です。
そういう状況にも関わらず、借金まみれの会社が倒産しないかというのは
先進国と呼ばれる政府がバックについているからです。
国家や政府で面倒の見れない場合に潰れるわけで、そういう力のない
国のキャリアは信用ならないですし、デフォルトが隣り合わせなのに
サービスを語る資格はありません。

投稿日時 - 2008-12-27 02:15:42

お礼

ご投稿有難うございます。昨日、無事帰国しました。
PCを持って行かなかったのと宿泊先のホテルのビジネスセンターのPCに日本語環境が無かった為書き込みが出来ませんでした。

結果として、成田での搭乗手続きの際に「日程表」を受け取り事なきを得たのです。
(「e-ticketお客様控え」と体裁は全く同じですが、これにはちゃんと正しい予約番号が印字されています。)

国策会社から民営化に移行してかなり年月が経ちますが
親方日の丸体質が、未だあるのかもしれません。
JALの今後の健闘を期待しています。

投稿日時 - 2009-01-05 13:29:38

ANo.10

この対応のどこが先進なのかと思いますが・・・。
というか、こんなに再三言っていても改善されていない時点で私が普通の客ならもう乗りませんね。こんなにプッシュしないと動かないなんて、日本の会社なのに随分落ちたものだと思います。
ちなみに、一番重要視すべき安全性に関しても最早あまり信用できませんけどね。
フラッグキャリアはどこも潰れる心配がありません。

投稿日時 - 2008-12-27 01:13:35

お礼

ご投稿有難うございます。昨日、無事帰国しました。
PCを持って行かなかったのと宿泊先のホテルのビジネスセンターのPCに日本語環境が無かった為書き込みが出来ませんでした。

結果として、成田での搭乗手続きの際に「日程表」を受け取り事なきを得たのです。
(「e-ticketお客様控え」と体裁は全く同じですが、これにはちゃんと正しい予約番号が印字されています。)

タイトルが「日程表」であれば、正しく印字できるのに
タイトルが「e-ticketお客様控え」ですと誤った印字となってしまう
この様な状況です。素人目には数週間もあれば十分に改修可能な気がしてなりません。
JALに頑張って欲しいものです。

投稿日時 - 2009-01-05 13:19:28

ANo.8

IT利用の質や使えない番号を平気で発見するとこころが実際のサービスであり、それが国の地域のインフラに依存するから、国が関係ないと思ってんの?と個人的に思います笑
言うやつは言われる笑

投稿日時 - 2008-12-24 01:09:09

お礼

ご投稿有難うございます。昨日、無事帰国しました。
PCを持って行かなかったのと宿泊先のホテルのビジネスセンターのPCに日本語環境が無かった為書き込みが出来ませんでした。

結果として、成田での搭乗手続きの際に「日程表」を受け取り事なきを得たのです。
(「e-ticketお客様控え」と体裁は全く同じですが、これにはちゃんと正しい予約番号が印字されています。)

>IT利用の質や(中略)それが国の地域のインフラに依存するから
正にそうですね。トルコのホテルのエグゼクティブラウンジにあったPCは、
トルコ語の文字使いにあわせたKey配列になっていて、びっくりしました。

投稿日時 - 2009-01-05 12:44:20

ANo.7

Q2に関しては、別に普通だと思います。

散々下の方に回答が出揃っていますので、個人的に思うことを述べさせていただきますと、不具合が生じるくらいなら、頑張ってwebチェックインだののサービスを行う必要もなかったんじゃないかと思います(会社が)
先進国のエアラインとかよく言う人がいますけれど、それがどうしたの?という感じです。国ではなく実際のサービスの質で比較するべきでしょう。もっと良い会社なんて世界中に沢山ありますから、嫌なら他社を利用すれば良いだけかと思います。


>JALの場合、加熱しすぎたオムレツが青み掛かった色に変色し
>硫黄の様な臭いを発するのが嫌なくらいで

機内食はどの会社も同じですよ。加熱しすぎると青くなります。これは本物の卵ではないからです。でも普通の会社だと加熱しすぎたお食事は提供しません。客に出す前にチェックしていないんでしょうかね?

投稿日時 - 2008-12-24 00:40:22

ANo.6

私はこの問題が今年や去年に発覚したことではなく、丸2年以上前からわかっていることだったら、JALの品質に疑問を感じます。

これは他社に帰ればいいという問題以前に、JALは先進国における航空会社でもIT利用企業でもないと感じます。

改善されるかどうかは関係なく、第三者に要望先を変えたら?
JALがこれを放置しておくことが、はずかしくなるような。

投稿日時 - 2008-12-23 21:46:25

補足

ご投稿有難うございます。

>改善されるかどうかは関係なく、第三者に要望先を変えたら?
>JALがこれを放置しておくことが、はずかしくなるような。

う~む。何処かは推測できるのですが、余り波風立てたくないので・・・
JALの場合、加熱しすぎたオムレツが青み掛かった色に変色し
硫黄の様な臭いを発するのが嫌なくらいで
機内サービスに関しては健闘していると思っています。
これさえ何とかしてくれれば良いと思っています。
丑年の間に直ってくれる事を願っています。

投稿日時 - 2008-12-23 23:51:41

>早速、担当部署に申し伝え改修の依頼をしたが
>現段階では不具合改修の目処が立っていない。

目処が立っていないという、しっかりとした回答が
出ているじゃないですか。

投資すべき費用とそれに不便さを感じている人の多さ・インパクト、
他に投資すべき事業との優先順位それぞれを秤にかけたら
この問題を改修することが重要かつ急務とされる問題ではないという
判断が出ましたということです。恐らく困っている人が皆無に
近いのでしょうね。

システム回りは、そんな4ヶ月くらいでどうこうできるようなものでも
ないですし。やるとしても1、2ヶ月の単位でなく、年単位になります。
そういう長い目で見るべき内容について再三再四というのは、
面倒な客だと思われても仕方がないでしょうね。

空港でチェックインができずにトラブルに巻き込まれたというのなら
非常に大きな問題だと思いますが、普通にチェックインをして
普通に搭乗できるなら十分だと思いますが。
もともと事前座席していのできない安いチケットなんですから
そこまで言うのは過剰ですし、そんなに座席指定をしたいなら
高いお金を払ってそれができるチケットを購入すればいいだけの
話ですし。

自社のwebチェックインができないというのなら、先進国のキャリア
として致命的かもしれませんが、提携他社なら全くして致命的では
ないと思います。もしこれが致命的だと思われるなら、JALを
切って、同じようなサービスを打ち出してる他社に切り替えれば
よいのではないでしょうか。

投稿日時 - 2008-12-23 21:10:06

補足

重ねての投稿有難うございます。
>恐らく困っている人が皆無に近いのでしょうね。
何故か私の場合、JAL+ワンワールド加盟会社の場合
毎回必ず事象が発生しています。

>再三再四というのは、面倒な客だと思われても仕方がないでしょうね。
購入する毎に必ず予約番号が違っているので、照会せざるを得ません。
こちらとしては尋ねざるを得ないのですが、毎回なので
面倒な客だと思われているのだろうなと言う推測が
Q2.の背景です。

>空港でチェックインができずにトラブルに巻き込まれたというのなら
>非常に大きな問題だと思いますが
これも、勿論経験済みです。
JALを第一区間にして欧州へ行き
欧州からワンワールド便で東南アジアへ
東南アジアから成田へ向かう旅程の際に、東南アジア行き便の荷物のチェックインの時に搭乗を拒否されました。
東南アジアから出国する航空券が確認できないと言うのです。
「e-ticketお客様控え」を示し、日本行きを予約発券済みだと言ったのですが
ワンワールド便の予約番号欄が修正されているから、その「e-ticketお客様控え」無効だと言われたのです。
(間違っている予約番号を棒線で消し、正しい予約番号を私が手書きで書き込んでいました。)
ならば、JALの支店に確認してくれと、JAL国際線時刻表の海外支店一覧を示し、私の携帯電話を係員に差し出したのですが
夕方遅かったため、電話が通じずラチが開きません。
マネージャを呼んで貰い、説明・交渉する事1時間
ようやく(しぶしぶ?)搭乗券を再び手にする事ができました。
2時間以上前に搭乗手続きをしようとしていたので、何とか間に合いましたが
状況によっては、置いて行かれただろうと推測します。
「e-ticketお客様控え」に最初から正しい予約番号が表示されていれば
この様にならなかった(消して書き直したりする必要が無い)と思っています。
この様に搭乗を拒否される様な前例が他にもあるのならば、その例を
教えていただき、あらかじめ対応策を考えたいと言うことが
Q1.の背景です。

>もともと事前座席していのできない安いチケットなんですから
>そこまで言うのは過剰ですし、そんなに座席指定をしたいなら
>高いお金を払ってそれができるチケットを購入すればいいだけの
>話ですし。
全くの普通運賃のファーストでも、「e-ticketお客様控え」の不具合は全く同じ状況なのです。
現在持っている予約は、正規割引運賃のビジネスですが。

投稿日時 - 2008-12-23 23:43:33

No.3です。
No.1の方への補足と入れ違いで投稿してしまいました。
失礼しました。
先方が間違いだと認めたのですか。
でもQ&Aではあんな風な説明になっていますが・・・・場合が違うんでしょうか?

投稿日時 - 2008-12-23 20:52:27

まず、「間違い」なのか、そもそも「そういう仕組みになっている」のかで、まっとうな要求なのか過剰な要求なのか違ってきます。
改善要求に対するJALからの回答・説明はどうだったのでしょうか?

自分で利用したことがないので、JALのサイトを見てみますと・・・・・
下のほうの「対象となるお客様」に、「JL/Japan Airlines、JO/JALways便いずれかの予約番号」をご確認の上ご入力ください。
とあります。
また「対象路線」のほうは、他社運航のコードシェア便は対象外、とあります。
だからJAL便の番号を入れないとダメ、ということはないのでしょうか。
http://www.jal.co.jp/inter/webcheckin/
また、Q&Aには、乗り継ぎが他社便だとWebチェックインできないとあります。
http://matchcontact.net/jalfaq/faq.asp?faqno=JL000164
Webチェックインの利用には何かいろいろと制限があるようです。
JALだけこうなのか、他の会社でもこういう制限があるのが一般的なのか分かりませんが・・・・。

念のため、
「不具合」というのは、変な動き方をするとか、予定通りに動かないことです。
もし予定通り正常に動いているなら、その場合は「不具合」とは言えません。
正常に動いていさえすれば不便でも良いとは私も思いませんが、表示が「間違っている」とまでは言えません。

いきなり「間違ってます!」でなくて、「こう表示されていてチェックインできないのですが、どうなっているのでしょうか?」と質問/確認する姿勢で問い合わせると、クレーマー的にならずに済むのではないでしょうか。

投稿日時 - 2008-12-23 20:46:47

補足

ご投稿有難うございます。
私の旅程には、JALから見た他者便同士を乗り継ぐ区間があります。
この場合当然の事、他社のホームページからWebチェックインをする事になるのですが、
JALから配信された「e-ticketお客様控え」に記載されている
他社区間の予約番号が間違っているために
ログインが出来ず、困ることが多々あるのです。

予約番号は、自分で決めるものではなく航空会社が割り振るものです
それが間違っているというのは、私としては困った事です。
JALからワンワールドの便に乗り換える人は(想像するに)日に数百人はいるはずです。
その方々は何故、私が遭遇している「不具合」に
接しない、或いは接しても何も困らないのか、不思議でたまりません。
(Webチェックインをされないのでしょうか)

不具合を認め、改修を依頼したと明言しながら4月経っても何ら改善されないと言う事は、対応が遅いと思わざるを得ません。

投稿日時 - 2008-12-23 21:27:25

すみません、もうひとつ。

>JAL便から他社便に乗り継ぐ旅程を予約発券した場合
>他社便の予約番号が必ず間違って表示されるのです。

そもそも同じアライアンスだからと言ってwebチェックインは
保証されているのでしょうか?
同じアライアンスで通し発券ができる、最初の出発地で
チェックインができる、荷物がスルーできるといったことは
あると思いますが、webチェックインができるということは
必ずしも保証されてないような気がしますが。

そもそもJALのアクセスと他社のシステムが同じではないので
異なる予約番号で処理されるということもあると思います。
(旅行会社の発券システムとアクセスで発券した場合に予約番号が
異なることもありますし)

そのあたりの回答はあったのでしょうか?

投稿日時 - 2008-12-23 19:50:00

補足

ayakoma1さん重ねての投稿有難うございます。

予約番号が間違っている事だけが問題です。
予約課に正しい番号を照会し
その番号と、自分の姓をホームページ上から入力することでログインすると
何の問題も無く、座席指定をしてチェックインが出来ます。

アマデウスとアクセスの相性の悪さが背景にあると推測しているのですが
JALに電話で予約し、JALプラザで発券手続きをしたe-ticketですので(Web予約も発券も不可能な旅程)
旅行会社の発券システムは関与する余地が無い様に思えます。

投稿日時 - 2008-12-23 20:51:51

個人的にはJALは素晴らしい対応をしている会社のひとつだと
思っています。疑問に感じたサービスの問い合わせをしても
的確な回答が適切な期間で返っててきますし、機内についても
チーパーはじめ、そこまでブレる対応もありません。

>「e-ticketお客様控え」の不具合

本当に不具合なんでしょうか?JALは不具合であると認めているのでしょうか?

>再三再四改善を要望してきましたが、未だ改善されません。

要望するだけで、改善するという回答はありましたか?
要望すれば会社が全て対応するというものではないと思いますが。

>Q1.
細かい問題はあったにしても、個人的には重大なものはありません。
致命的なことをしていれば国土交通大臣もしくは国土交通省航空局から
指導が入っているはずです。

>Q2.
先に述べましたが、要求しただけでJALの反応がわかりません。
11月までに改善すると言ったのにまだ改善されていないというのなら
理解できますが、「それは問題ない」「検討中」といった回答が
あったのであれば、何度も要求する行為は単なるクレーマーです。
そのうち「特殊な旅客」としてリストアップされます。

投稿日時 - 2008-12-23 19:35:52

補足

早速のご投稿を有難うございます。

>本当に不具合なんでしょうか?JALは不具合であると認めているのでしょうか?
>要望するだけで、改善するという回答はありましたか?

8月に回答がありました。

「eチケットお客様控の予約番号」については、当方でも指摘の事象を確認したところ
確かに、他社区間について誤った予約番号が表示されている状況であった。
早速、担当部署に申し伝え改修の依頼をしたが
現段階では不具合改修の目処が立っていない。


これだけWebが普及し、航空会社自体がWeb固有の機能を用いたサービスを多々提供している状況で
予約番号が間違っているためにWebチェックインが出来ないというのは致命的ではないでしょうか。
少なくても空港でチェックインするのに比べて早い時間にチェックインできるので
希望の座席が確保できると言うメリットが、折角あるのにも関わらず不自由です。
(某社のディスカウント・ビジネスクラスは座席の事前指定ができません。24時間前からのWebチェックイン時に初めて指定できます。
ノーマル運賃の乗客は少ないので、この24時間前が勝負の時なのです。)
不具合を認めつつも、4月以上も改善されない事に付き
JALに裏切られた感があります。

投稿日時 - 2008-12-23 20:39:32

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