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締切り済みの質問

接客の方法 (長文です)

こんにちは。
職場でのモヤモヤが晴れないので相談させてください。
今の支店に配属されて1年になります。
本来の業務に関連があるので、ショールームの一角でパンやお菓子の材料・器具を販売しています。
私が配属されるまで女性は2人。
主な仕事は電話応対・来客者の接客です。
会社の組織変更でその2人は辞められ私が移動してきました。
2人は契約社員さんで私は正社員です。
組織変更に伴い、上記の仕事の他に本来の業務の商品注文・荷受け・売上伝票の入力や入金処理まで各支店で行うことになりました。
人員は減ったのに仕事量は増えています。
男性は日中、外で営業に回っているので日中は私一人で全てのことをしなければなりません。

パンの材料を買いに来た方に「〇〇ください」と言われたので、「あちらに色々とおいております。こちらまで(レジのある所まで)持ってきていただけますか?」とお応えしました。
すると「先にお金払うわ」と投げつけるようにお金を机に置かれ、商品を持ってこちらに来られ何十分も文句を言われました。

・貴方がこの店に来てから雰囲気が悪くなった
・前にいた方達は商品を取りに行って尚且つ車まで運んでくれた
・(正社員かどうか聞かれた後)正社員なら前の人以上のことをするのが当然
・辞めさせられないと思っていい加減な仕事をしている
・どんな社員教育を受けているのか

等、言われました。
初めてお店に来られた方ならまだしも何度か来られている方で、どこに何があるかご存知の方です。
勿論、お年寄り・身体の不自由な方・小さなお子様連れには車まで運んだりと私もしていますし、2人居たときと今でも出来ることも限られてきます。
第一、欲しい商品をレジに持ってくるとゆうのは買い物をする際の当たり前の行為ではないでしょうか?

・貴方のやり方は間違っている
・前から言おうと思ってたけれど、他の人も私と同じように思ってるはず
・言いたくても言えないことを私が代りに言っているだけ

色々言われた中でも、これらの言葉が頭から離れません。
また何か言われるんじゃないかと思いドアが開くたびにびくついています。

私の考え方・接客方法は間違っているのでしょうか?
 

投稿日時 - 2007-04-19 15:12:14

QNo.2933447

困ってます

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回答(7)

ANo.7

>第一、欲しい商品をレジに持ってくるとゆうのは買い物をする際の当たり前の行為ではないでしょうか?
>日中は私一人で全てのことをしなければなりません

これを読んで、私がこんなに忙しいのに販売までやってあげてるのよ。
レジまでもってくるぐらいしなさいよ。っていう態度が出てしまったんではないのかと思います。

>勿論、お年寄り・身体の不自由な方・小さなお子様連れには車まで運んだりと私もしています

常連さんならこういう場面も見てるんでしょうね。差別されたとも思われたかもしれません。

認めたくないかもしれませんが、この方だけでなく雰囲気が悪くなったと感じている方は多いかと思います。

あなたが動いて商品をもってくるのに何十分もかかる訳で無いでしょうし、ちょっと上から目線の発言ですね。
接客もしなければならないのも分かっている職場では、接客態度に問題有りと思われてもしかたないですね。

反省する必要もあると思いますが,対処法としてそういう品物をもってきて欲しいお客様が多いようでしたら,あらかじめレジ廻りに商品を少しストックしておくとか,自分が歩き回らないで済むように考えてはいかがですか?

何でもかんでも忙しいから仕方ないでしょう?で済まさずに効率よく気持よく接客できるように工夫したほうが楽しく働けますよ。

投稿日時 - 2007-04-20 13:48:01

ANo.6

接客業の経験を長くしていたことがあるのですが、
人対人の仕事というのは本当に難しいですよね。

これが絶対に正しいというルールがないですから。
相手によって常に、態度を変えていかなければなりません。
ですが、あまり相手に委ねすぎると、
お客さんも迷ってしまって、困るようですし・・・・・・

私の勤めていたお店は、非常に高価な値段のものばかり
販売しており、その店であれこれ買い物をできるということが、
お客さん自身のステータスであるかのような店でした。

いかにこの店に来て、わがままをいうか、
ちやほやもてはやしてもらえるか、ということを
お客さん同士でも競っているような感じもありました。

そういう店で新人で配属される人は皆、
お客様に認めてもらえるまで長くかかりました。

お客さんの方が店のことをよく知っているのだというプライドがあるようで、
新参者に対して『なめられてはいけない!』のような
考えをお持ちになるようでした。
私の場合は、新入りの頃は、ベテランの方と組んでいると
お客さんが必ず「君じゃなくて、あっちの店員さんに聞いてもらいたいんだよ」などと
言われてしまうことが、よくありました。

お客様にはお客様なりのプライドがあるようなので、
スムーズに接客できるようになるには、時間がかかるようですね。

私の場合は、店のベテランの方から少しずつ
お客さんの好みや、いつも買って行かれるものなどの情報を
分けてもらって、よいやりとりをできるようにする為の
きっかけにしました。

先に辞められたお二人の方に、差し支えなければ、
そういったお客様の情報を聞いてみるのも一つかと思います。

私も最近お客さんの立場になって、気に入りの店に通っているのですが、
何も知らないような新入りの人に接客されまごまごされた上に、
自分のペースで早口にすすめられたりすると、とても
嫌な気持ちになり、初めてお客さんの気持ちが分かりました。

特別におもてなしをされたい訳ではないのでしょうが、
この店が好きなんだ、ずっと通っているんだということを
分かって欲しいお客さんはたくさんいるのだと思います。

常連さんを見分けるヒントだけでも、先輩に教わるといいかもしれませんね。
それ以外は、あなたのやり方に問題があるとは思えませんので。
あとは、慣れだと思います。

長々と失礼いたしました。

投稿日時 - 2007-04-20 13:17:47

ANo.5

こんばんは
ダブりますけれど

私も販売員の端くれとして
お客様の目線で物事を考えてみませんか?
>第一、欲しい商品をレジに持ってくるとゆうのは買い物をする際の当たり前の行為ではないでしょうか?
の考えは捨てましょう

¥500のTシャツでも
一生懸命接客をして、レジのところまでご案内してくれる
店員さんいますよね

売り上げにならなくてもサービスで何かをしてくれることって
経験ありませんか?

私は商売の半分はボランティアの気持ちだと思っています
確かに何かほしくて買いに来ているわけですが
数あるお店の中から当店を選んでくださったお客様に
こちらも心からの対応をしなくてはならないと思っています

お客様って常連になるのはすごく大変でも
離れていく時ってあっさりと離れていきますので

ご参考までに

投稿日時 - 2007-04-19 21:27:17

ANo.4

こんにちは。日々お忙しいようでお疲れだと思います。唐突ですが・・今のお仕事お嫌いですか?
いっそ辞めてしまおうかと思いますか?
あなたの心中の奥底で、ちょっとでもこの仕事に希望を持ちたいとお考えであるなら、あえて申し上げます、そのお客様と仲良くなりましょう。
確かに、修復するには時間がかかります、あなたに言い分があるのも分かります。しかし、お客様側の・・一人の消費者側の気持ちを知りたい、理解したい、という心構えはお持ちでしょうか?
仮に、そのお客様をA様とします、
A様は常連様で、以前に来店した頃までは店員にかなり親切にして貰えた。A様はこの親切ぶりは、この店・この会社のポリシーなんだと考える様になっていき、お店に厚い信頼を覚えた。。
そこで、今回店に行ったら新しい店員に代わっていたが、A様はいつも通りに商品を注文された・・しかし、以前と違う対応にショックを受け、傷つき、メンツを潰され怒りがこみ上げて来た。・・・私も過去に店舗で販売の仕事をしていた経験があります、最初のころはクレームを受けると「道理が通らない!不条理だ!」と身内ビイキになっていたもんです。 お金をお客様から頂いている以上、あなたはプロです。あなたの事情・会社の事情をお客様は知らないし、また、関係ないのです。あなたが一消費者になって、よそに買い物に行くとき、店員のいない場所だけで買いますか?店に行けば誰かしら店員がいてコミュニケーションがあります。お気づきですよね、お客の立場・目線で考えるプロになりませんか?
A様に後でお詫びのお電話を、あなた自らかけましたか?・・・A様と仲良くしましょう、最初は冷たくあしらわれるかも知れません、根気よく謙虚な気持ちでA様の心の雪解けを待ちましょう、このクレームの経験はあなたに大きな利益をもたらします、通常の人間関係でも同じです、経験あるでしょう、ホラこっちが嫌いだと相手も同じくこっちを嫌う・・こちらの態度や心持で相手の心も変わります、いい経験をさせて下さったA様に感謝できる心を持てた時に、改めて販売の喜びと誇りを抱けるようになります。難しい・口うるさいお客様ほど強力なサポーターになるものですよ、お忘れ無く。。心から願います、プロになって下さい。。

投稿日時 - 2007-04-19 17:45:26

ANo.3

お客様に色々言われると、反論が難しいだけに、ショックが残りますよね。おつかれさまでした。

ただ、お客様のほうにしてみると、以前はサービスが良かったのに、最近はサービスが悪くなったということと、人が変わったことがきっかけになってそうなった、ということしか見えないですよね。
実際には、内部事情がからんでいても、それは外からは見えない以上、お客様の苦情も、仕方がない部分もあると思います。

しかし、現状では質問者様ができることにも限度があるように思うので、ここは上司の方などにお願いして、そもそもシステムが変わったのだということを、正式に告知する文書を掲げるようにするのがいいのではないでしょうか?
社の都合により販売対応をする人がいなくなったことと、お客様にはレジのみでのご対応になるということを、どこか見やすいところに掲示するわけです。

そもそも、会社のほうでも、それほど小売での売上に期待していないので、そこに人手はさかないことにしたのでしょうし、ことは質問者様の考えや接客方法の正しいとか誤ってるとかで収まる問題ではないように思います。
できないことはできないと、あらかじめお客様にご理解いただくことで、トラブルを防ぐことが、質問者様にもお客様にも、望ましいのではないでしょうか。

投稿日時 - 2007-04-19 15:27:44

ANo.2

「お客様は神様です」の大前提を元にお話しますね。
 お客様は単に商品をお求めにご来店なされるだけでは無いケースがあるという事実です。
 いわば、息抜きでお買い物をされるお客様がいらっしゃいます。
 お客様のタイプはケースバイケースです。
 常連様のお名前とお顔を趣向を覚え接客に当たる事が次につながります。「一期一会」の気持ちが大事です。
 スタッフが減るが仕事は変わらない・増えたという話は、正社員の方々の多くの意見です。決してご質問者様が思われていることは間違っていません。しかし、ご質問者様の気持ちと、お客様のお心は別です。
 一度失った信用は取り戻すのに数十倍の努力を要します。
 無理せず誠意有る接客を願います。

(この回答文で、ご質問者様と僕の違いに気づかれましたか?僕は内勤のユーザ対応が業務であり、一般の接客業務はしていません。)

投稿日時 - 2007-04-19 15:25:34

ANo.1

典型的なクレイマー(クレームつけまくる客)ですね
・貴方がこの店に来てから雰囲気が悪くなった
・(正社員かどうか聞かれた後)正社員なら前の人以上のことをするのが当然
・辞めさせられないと思っていい加減な仕事をしている
・どんな社員教育を受けているのか
↑これについては気にしなくていいと思います

しかし、来た方に「〇〇ください」と言われたら
よっぽど店が混んでるときでないかぎり
お客様を売り場までつれていき、
こちらになりますといって片手を差し出すか
数を聞いてレジまでもっていってさしあげるのが礼儀だと思います

ただ、この客は言いすぎなのですが
こちらに非はないと思っても、もしクレーマーでもとにかくあやまりましょう
ひらあやまりにあやまるのです
それが接客です。
がんばってください。

投稿日時 - 2007-04-19 15:20:44

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