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締切り済みの質問

航空会社の対応について

先日、某航空会社の特典航空券を利用してアメリカに行って来ました。
一度経路変更をしたため、変更手数料を現地の空港にて支払って欲しい旨を言われ、現地空港で出発時に手続きをしたのですが・・・。
空港カウンターで手続きをしたのですが、当初言われた金額よりもかなり多かったので「高い」とクレームを言いましたが聞き入れてもらえず、相手方も英語で話をするので難しい話も理解できず、結局言われるままの金額を支払い、航空券を変更してもらいました。
しかし、現地空港での対応、納得のいかない支払額とうで日本に帰国してから、もういちど電話で確認したところ、現地での請求額が誤っているとの事がわかりました。
差額分は返金しますとの事でしたが、向こうでの無駄な時間、対応のまずさにより旅行を台無しにされた事等で腹ただしさが収まりません。
また、こちらが問い合わせをしなければ、お金も返ってくることも無かったんです。
せめて責任者が出てきてお詫びの言葉でも言ってもらえたら怒りも収まるとは思うのですが・・・。
こんなに腹が立つ私が間違っているのでしょうか・・・?

投稿日時 - 2006-08-29 21:58:57

QNo.2370988

暇なときに回答ください

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回答(7)

ANo.7

 これまでに何回か、米系航空会社にクレームを入れた
ことがあります。この場合のコツ(?)ですが、謝罪を
期待してはいけません。裁判天国の米国では基本的に、
法的に責任ありと認定されない限り、謝罪をすることは
ありえないからです。

 その代わり、いかに自分が不当な( ←ココが大事 )扱い
を受けたかをアピールするといいでしょう。たとえば、英
語がうまくないことにより差別的な扱いを受けた、などと
具体的な状況とともに説明すれば大丈夫です。

 どんな航空会社も必ず、ホームページ上にご意見受付の
窓口を持っています。大事なのは、米本国の窓口から英語
でメールを書くことです。英語とは言っても、じっくり時間を
かけられるメールなら、自分の主張を十分に盛り込むことが
できるでしょう。

 このメールに対し、航空会社側が割引クーポン券などを
送ってくることがあります。「 今回は不快な思いをさせた
ので、このクーポン券を使って次回は快適な旅をしてください 」
などというメッセージが添えられていることが多いです。

 これは決してタカりなどではありません。どのような場
合に補償( compensation )を出すかはちゃんと基準が決め
られていますので、それに該当するかどうかです。先方が
何らかの保障をすれば、それは非を認めたことになります。

投稿日時 - 2006-08-30 02:42:17

お礼

回答ありがとうございました。
文字での抗議するのは良いアイデアですね。
感情的になることもないし、冷静にこちらの意見を述べることも見当してみます。

投稿日時 - 2006-08-30 21:36:20

せっかくの旅行が大変でしたね・・・。
私が質問者様でもきっと腹が立ったと思います。

もし私だったらその航空会社にきちんと抗議すると思います。
質問者様が「責任者が出てきてお詫びの言葉でも言ってもらえたら・・・」と思っておられるわけですから、謝罪の言葉を求めるのは悪い事ではないと思います。

以前、私も航空会社側のミスで嫌な思いをしたことがあるのですが、空港では納得のいく対応をしてもらえなかったので家に帰ってからその会社の本社に抗議しました。そうしたら責任者の方が謝罪の手紙と、お詫びとして少しばかりのマイレージをくれました。たとえそれが事務的でもその会社の対応にはとても好感が持てました。
これはアメリカ系航空会社&アメリカでの話ですので、「アメリカ系だから・・・」「海外だから・・・」とあきらめる必要はないと思います。

せっかくの旅行をよい想い出にするためにも、質問者様が納得の行くようになさってみてはいかがでしょうか?
こういうときって、きちんと謝罪してもらえるだけで随分気分が変わるものですよね!

投稿日時 - 2006-08-30 02:36:13

お礼

回答ありがとうございました。
そうですよね、責任者の方がきちんとお詫びしてくれるだけで随分気持ちが変わるとは思うんです。
きちんとした対応をして頂けると随分印象も違いますよね。
もう少し、納得いくように考えてみたいと思います。

投稿日時 - 2006-08-30 21:33:13

ANo.5

アメリカ系の航空会社ですか?
怒るあなたが間違ってます。

投稿日時 - 2006-08-30 01:51:31

お礼

回答ありがとうございました。

投稿日時 - 2006-08-30 21:28:07

ANo.4

日本で予め聞いていた金額とは大幅に食い違うことを現地職員に伝えて、金額の再確認を求めたにも係わらず、その訴えに耳を貸さず、間違った手続きを行ったのなら、感情的なしこりが残ったとしても不思議ではないでしょう。私が質問者さんの立場であっても、同様の後味の悪さを感じていることと思います。どうしてあのとき調べてくれなかったのか、あれだけ再確認してくださいと頼んだのに、という具合に。

しかし、金銭的な救済はして頂けても、メンタル面での救済はしてもらえないと思います。もし現地職員の名前を覚えていたとして、そして現地の本社に抗議したとしても、根本的な解決にはなりません。下手すれば、無視でしょう。日本の支社に抗議文を送ったところで、結果は同じでしょう。事務的な謝罪文が手元に届くだけです。

こんなことは海外では頻繁に起こりうることだから・・・と、諦めるしかないでしょうね。実際、ケースは異なりますが、海外で、トラブルを経験された方は多数おられますから。

投稿日時 - 2006-08-30 00:19:34

お礼

回答ありがとうございます。
おっしゃるとおり、後味の悪さがずっとついて回ったんですよね。
ただ、航空会社の対応の悪さというのは過去にも経験がありますので、今回も運が悪かったと思うしか無いようですね。

投稿日時 - 2006-08-30 21:27:35

ANo.3

通常なら現地の対応で終わりって事です。
納得しないながらも払ったのは了解した事になります。(特に裁判沙汰になった場合)

どの航空会社か知りませんが日本流に対処してくれたのはラッキーと思った方が良いと思います。


米国や中東いや世界的に間違いを認めたがりませせん。

よく言うのが自分で壊しても壊れたと主張します。
如何に自分の非をかわすかには優れて?います。

その点日本人は真面目?ですね。でも最近はしぶとくなっていきいますが。

投稿日時 - 2006-08-29 23:30:43

お礼

回答ありがとうございました。
航空会社によっても対応はまちまちなのでしょうね。
今回は、お金を返してくれるというとのなので、これ以上はこちらも何も言わないことにしたいと思います。

投稿日時 - 2006-08-30 21:25:13

ANo.2

#1さんの回答に尽きますね。

計算に間違いがあり、その結果返金された訳ですから、
既に充分に質問者さんの目的は達しています。
また、現地で間違えた金額を一時的に支払った訳ですが、
結果として飛行機には乗れたのですよね?
なのであれば、「旅行を台無しにされた」と言うのは言いすぎです。
そもそもは、現地で解決せず、そのまま放置してきたと言う
質問者さんの行動にも問題があるわけですから、
それ以上、何を求めているのですか。

投稿日時 - 2006-08-29 23:29:01

お礼

回答ありがとうございました。
おっしゃるとおり、この件はこれで終わりにしたいと思っています。

投稿日時 - 2006-08-30 21:23:04

お気持ちはお察ししますが、

航空会社としては充分な対応ではないでしょうか?
差額分を返金することで、問題は解決されるように思いますが。

日本人に良くある「上司を出せ!」「責任者を出せ!」というクレームの付け方ですが、とても意味がないことに思えます。結果は同じなのですし、担当者がすでにお詫びの言葉を述べているのではないですか?

まず、外資系航空会社を利用して現地で英語力の無さから納得のいく解決が出来なかった、という時点で仕方がないかと。

金額ミスはもちろんいけないことですが、旅行を台無しにされた、というほどのことなのかな・・と感じます。疑問点を帰国後確認し、金額ミスもはっきりし、航空会社が責任を認め返金するに至った。私なら「よろしくお願いします」で電話切って終わりですね。

現地でご自身がきちんと経緯を説明し、金額もすでに確認してきた金額と違うということを話し、再度確認させるなどすればその場で解決できていた問題かもしれませんよね。

言葉が出来なくて現地で嫌な思いをした→帰国してから済んだことをウダウダクレームつける、という人、ものすごく多いんですよ。責任者だせといえば電話に出てお詫びの言葉は述べるでしょうが、それだけのこと。スマートに返金されて終了、でいいのではないですか?

投稿日時 - 2006-08-29 22:40:23

お礼

早速の回答ありがとうございました。
現地では時間もあまり無く、確認もしっかり出来なかったんですよね。
ただ、今回の件はおっしゃるとおり、あまりこれ以上クレームを言うこともなくあっさり終わらせたいと思います。

投稿日時 - 2006-08-30 21:20:47

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